Gestion de la relation client : quels sont les principes ?

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Avoir une connaissance complète de qui vos clients sont et établir avec chacun d’eux des relations personnalisées est un « must » qui vous permettra de mieux répondre à leurs attentes. Vous participerez ainsi à leur offrir de belles expériences en matière d’achat et ferez des clients réellement satisfaits. La relation client, c’est tout un art dont vous devrez maîtriser les principes et les grandes lignes. Voici ce qu’il faut retenir de la gestion de la relation client.

Toujours personnaliser les échanges

Autant que possible, il est très important de toujours personnaliser les échanges avec ses clients, comme enseigné dans les formation en BTS négociation à Lyon. Pour y arriver, vous devez chercher à tirer profit des informations personnelles dont vous disposez sur ces derniers, ainsi que du suivi de leurs actions. Ajoutez par exemple, le prénom de vos clients dans les mails que vous leur envoyez permettra d’augmenter leurs taux de conversion. Mieux, un mail que vous aurez envoyé au bon moment et qui répond à certains besoins du client, sera beaucoup plus efficace qu’une campagne d’emailing de masse.

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Pour avoir une relation bien adaptée avec vos clients, vous pouvez mettre en place des scénarios de « marketing automation ». C’est un marketing qui consiste à automatiser vos communications en tenant compte de plusieurs conditions prédéfinies. Des conditions qui varient selon le comportement que le destinataire a.

Vous arrivez ainsi à produire des messages beaucoup plus opportuns, parce que ciblés et destinés individuellement à chaque utilisateur selon son évolution dans le parcours client.

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Avoir une bonne connaissance de vos clients

Vous le savez certainement, vos clients sont de toute évidence, tous différents. Ils sont différents dans leurs modes de consommation. Ils sont différents dans leurs façons de se comporter sur votre site internet. Ils sont différents dans la façon dont leur attention est interpellée.

Il est alors important de bien analyser les données dont vous disposez sur chacun de vos clients présents. Cela vous permettra d’être beaucoup plus efficace dans votre marketing. Vous pourrez par exemple, mettre en place un excellent système de « lead scoring » et de « lead nurturing ». Ce sera assez intéressant pour connaître le niveau d’intérêt que vos clients ont pour vos offres ainsi que leurs degrés d’avancement sur le parcours d’achat. Ces systèmes consistent à attribuer de façon automatique un score à chacun des clients selon leurs comportements sur votre site internet et leurs interactions avec vos campagnes marketing.

Vous pourrez comme cela, les contacter avec des messages beaucoup plus pertinents, et surtout prioriser vos efforts sur les clients qui présentent beaucoup plus de potentialités d’achats.

Travailler sur la cohérence de votre marque

Il est important de rassurer vos clients en adoptant des messages ainsi qu’une identité graphique cohérente sur vos différents canaux de communication. Votre entreprise doit avoir une identité immédiatement reconnaissable. Ceci, quel que soit le canal de communication qui est employé.

On suppose par exemple, que vous faites dans la vente de pierres précieuses et semi-précieuses artisanales qui viennent de Bretagne. Dans vos communications, les expressions comme « artisanal », « Bretagne » ou « pierres semi-précieuses » doivent souvent revenir. Que ce soit à travers les cartes de visite, les sites internet, les newsletters, les réseaux sociaux…

Être réactif et proactif dans les interactions avec les clients

Être réactif et proactif est essentiel dans toute relation client. Les clients attendent de l’entreprise qu’elle soit présente à leurs côtés, disponible pour répondre à leurs besoins ou résoudre les problèmes qui peuvent survenir.

Il n’y a rien de plus frustrant que d’attendre des heures (voire des jours) une réponse ou une solution à un problème rencontré lors de l’utilisation d’un produit ou service. Pensez à bien répondre rapidement aux questions et demander des retours positifs au sujet du produit/service, mais aussi proposer régulièrement des offres commerciales ainsi que créer du contenu exclusif dédié aux abonnés afin de renforcer le sentiment d’appartenance et la loyauté chez vos consommateurs.

Sachez adapter votre discours avec chaque client car chacun possède ses propres attentes : certains chercheront avant tout un contact humain tandis que d’autres seront plus sensibles à l’efficacité technique, par exemple.

Être réactif et proactif demande notamment une grande disponibilité, mais peut faire toute la différence dans la relation entre votre entreprise et ses clients.

Mettre en place une écoute active pour mieux répondre aux besoins des clients

Mettre en place une écoute active est un élément crucial pour mieux répondre aux besoins des clients. Il s’agit d’une pratique qui consiste à être attentif aux remarques et suggestions de vos clients, afin de comprendre leurs attentes et d’améliorer votre offre.

Pour cela, il faut avant tout disposer d’un outil centralisé permettant de recueillir les feedbacks de vos utilisateurs : qu’il s’agisse d’un formulaire dédié sur votre site internet ou encore d’un sondage envoyé par mail à l’ensemble des abonnés à votre newsletter.

N’hésitez pas aussi à organiser régulièrement des groupes de focus avec les consommateurs, lors desquels ils peuvent exprimer leurs ressentis face au produit/service proposé ou bien renseigner l’entreprise quant aux axes d’amélioration possibles. Cette démarche a pour avantage majeur de créer un dialogue constructif entre les deux parties concernées.

Chacun doit se montrer disponible pour échanger avec ses clients (par téléphone, mais surtout via chatbot). Les outils digitaux ont permis cette proximité dont étaient privés nos aînés qui devaient se rendre en boutique. Aujourd’hui, on peut facilement dialoguer instantanément avec son interlocuteur grâce notamment au livechat intégré sur les sites e-commerce. Ce développement du dialogue facilite grandement la relation client-fournisseur.

Mettre en place une écoute active est donc un élément clé pour mieux comprendre et répondre aux besoins des clients. Cela demande évidemment du temps et des moyens humains, mais le retour sur investissement sera non négligeable pour l’entreprise.